Chatbots und Business Intelligence – Ihr persönlicher virtueller Datenassistent

von Jens Siebertz

Die Anwendung von Chatbots nimmt zu. Mittlerweile gibt es bereits über 100.000 Chatbots allein für den Facebook Messenger. Auch wenn man schnell dazu neigt, künstliche Intelligenz mit dem Thema in Verbindung zu bringen, ähneln die Bots technisch eher einer Volltextsuchmaschine. Die textbasierten Dialogsysteme bestehen aus einer Textein- und ausgabemaske, über die sich via Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Dabei führen die Anwendungen Aufgaben zwar selbstständig und automatisiert aus, greifen aber meist auf vorgefertigte Datenbanken mit bestimmten Antworten und Erkennungsmustern zurück. Dort wird die eingegebene Frage dann zerlegt und die Einzelteile nach vordefinierten Regeln weiterverarbeitet. Ganz so neu ist die Idee dahinter auch nicht: Bereits in den 1960er Jahren programmierte Joseph Weizenbaum ELIZA, die erste virtuelle Psychotherapeutin.

Und eine Studie von Bitkom Anfang des Jahres zeigt, dass der Wunsch nach einem virtuellen persönlichen Assistenten bei den Befragten steigt: Jeder Vierte kann sich vorstellen, einen Chatbot zu nutzen. Ein Großteil der Skeptiker, die neben den Befürwortern der Chatbots immerhin etwa 75 Prozent ausmachen, glaubt laut Studie hingegen nicht, dass die Auskünfte eines Chatbots zuverlässig sind oder möchten grundsätzlich nicht mit einem Computer kommunizieren. 68 Prozent der Befürworter möchten das Programm gerne als Assistent für die Terminplanung verwenden. Dafür soll der Chatbot per Sprachbefehl den eigenen Terminkalender beispielsweise mit dem eines Kollegen abgleichen und so einen passenden Termin vereinbaren. Fast zwei Drittel möchten die Chatbots für Reservierungen oder Käufe von Veranstaltungstickets nutzen, 58 Prozent für Recherchezwecke bei der Suche nach bestimmten Produkten oder der Buchung von Flügen, Hotels sowie Zugfahrten.

Business Intelligence und Chatbots – eine nützliche Verbindung für Unternehmen

Die Chatbots können überall genutzt werden, wo es um Kommunikation geht. Sogenannte „Actionsbots“ können außerdem nicht nur Fragen beantworten, sondern führen auch Aktionen wie Reisebuchungen oder Überweisungen aus. Die Anwendungsgebiete sind dadurch sehr vielfältig, und auch der Einsatz in Unternehmen wird vermehrt diskutiert. Denn auch hier können die virtuellen Assistenten Abläufe optimieren sowie die Kommunikation mit Kunden und Partnern unterstützen. In Kombination mit Big Data, die in vielen Unternehmen häufig noch ungenutzt schlummert, können Chatbots für die Prozessoptimierung und -vereinfachung im Unternehmen eingesetzt werden.

Beispielsweise können Unternehmen, die bereits Business-Intelligence-Systeme zur Visualisierung und Analyse ihrer Daten nutzen, Chatbots gezielt zur Kommunikation dieser Datenerkenntnisse verwenden. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Ihr Umsatz fällt unter eine bestimmte Grenze, die Sie zuvor als besorgniserregend eingestuft haben. In Ihrem Business-Intelligence-Dashboard können Sie diesen alarmierenden Abstieg des Umsatzes bereits auf einen Blick erkennen. Hier unterstützt der Chatbot die Aussage des Dashboards mit sprachlicher Kommunikation und kann so die Wichtigkeit der Aussage untermauern. Und sie müssen ihr Dashboard nicht immer im Blick haben, denn der Chatbot meldet sich bei alarmierenden Auffälligkeiten auch so zu Wort. Mit Hilfe eines Links kann man dann auch direkt das Dashboard aufrufen. Die Möglichkeiten hier sind sehr vielfältig. Man kann unter anderem auch Chatgruppen wie „Gruppe Vertrieb“ einrichten. Diese Gruppe wird dann vom Chatbot benachrichtigt, sobald ein Kundenauftrag verloren wurde oder sie wird genutzt, um intern die Gründe für den Umsatzabfall zu besprechen. Natürlich funktioniert die Kommunikation auch umgekehrt und Fragen wie „Wie hoch ist mein aktueller Umsatz?“ oder „Wie viele Bestände sind von Produkt X noch auf Lager?“ können per Chatbot aus dem Business-Intelligence-System abgerufen werden.

Ein weiteres Beispiel für den Einsatz von Chatbots und Business Intelligence aus der Absatzplanung: Ein Supply Chain Manager möchte gerne den Lagerumschlag vom letzten Geschäftsjahr wissen. Der Business-Intelligence-Bot erstellt daraufhin ein detailliertes Chart vom Lagerumschlag zusammen, ergänzt durch andere wichtige Kennzahlen. Auch bei genauen Zielsetzungen wie „10.000 Euro Umsatz bis zum X.X.2017“, die zuvor festgelegt wurden, kann der Chatbot jederzeit Auskunft über den aktuellen Stand der Zielerreichung geben und somit veranschaulichen, ob man zum aktuellen Zeitpunkt den nötigen Fortschritt in Richtung Ziel erreicht hat. Multimediale Chatbots können die Informationen zudem mit Videos oder Bildern ergänzen.

Fazit

Der Einsatz von Chatbot-Systemen steigt an und ihre Einsatzmöglichkeiten werden immer vielfältiger. Auch in Unternehmen können sie Prozesse in vielerlei Hinsicht optimieren. Um auch zunehmend schneller auf alle Datenbestände zugreifen und somit intelligente Dialoge für die Nutzer bieten zu können, unterstützen Business-Intelligence-Systeme eine schnelle und zielgerichtete Datenauslese. Im Bereich Online-Shopping und Kundenservice nimmt der Einsatz der Technologie zu und sie verbessert sich mit zunehmender Nutzerzahl. Auch wenn es noch viele Skeptiker gegenüber der Technologie gibt, wird es Zeit, dass auch Bereiche abseits des Online-Retails und Kundenservices beginnen, mehr mit den Systemen zu kommunizieren.

Welches Potenzial sehen Sie in Chatbots für Unternehmen?



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Über den Autor

  • Jens Siebertz

    Jens Siebertz arbeitet seit 2003 bei der INFORM und beschäftigt sich hauptsächlich mit den Themenschwerpunkten Business Intelligence, Management Reporting, Data Analysis und Produktionscontrolling.

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