PRM-Betreuungsservice am Frankfurter Flughafen: Interview mit der FraCareServices GmbH

von Katharina Schemoschek

Etwa 10% der EU-Bevölkerung lebt mit einer Behinderung. Um auch diesen Menschen einen gleichberechtigten Zugang zu den Luftverkehrsdiensten zu ermöglichen, hat die EU im Jahr 2006 eine Verordnung eingeführt, die das Beförderungsrecht der Flugreisenden mit mentalen oder körperlichen Einschränkungen (PRM) bei der Luftfahrt stärkt. Die Bereitstellung von Hilfe an Flughäfen stellt den Hauptaspekt der Verordnung dar. Da die Passagierzahlen stetig wachsen, erleben die PRM-Dienstleister auch einen Anstieg der PRM-Passagiere. Doch wie bereiten sich Dienstleister auf diese zukünftigen Entwicklungen vor?

INFORM sprach mit Nathalie von Bomhard, Senior Manager IT bei der FraCareServices GmbH über ihren PRM-Betreuungsservice am Frankfurter Flughafen, die Herausforderungen, mit denen Sie und Ihr Team konfrontiert sind, und welche Technologien zur Optimierung des Betreuungsdienstes implementiert werden.

Geben Sie uns doch bitte kurz einen Überblick zur FraCareServices GmbH.

Im Jahr 2008 haben wir mit der Gründung einer Tochtergesellschaft zwischen der Fraport AG (51%) und der Deutschen Lufthansa AG (49%) die 2006 eingeführte EU-Verordnung (EG 1107/2006) abgebildet. Diese stärkt die Rechte von behinderten und mobilitätseingeschränkten Flugreisenden (PRM) und ist am 27.07.2008 in Kraft getreten. Hieraus ist die FraCareServices GmbH hervorgegangen. Da Lufthansa bereits vorab die Betreuung für viele Fluggesellschaften übernommen hat, haben sich Synergien hinsichtlich Mitarbeiter, Systemen, Technik, Hardware und Know-how ergeben. Diese Kapazitäten haben wir mit der Fraport-Welt vereint und betreuen als FraCareServices aktuell mit ungefähr 10-15% Zuwachs pro Jahr 700.000 Betreuungsgäste, abgebildet über rund 750 Mitarbeiter. Darüber hinaus bieten wir auch einen kostenpflichtigen Service an, wenn Fluggesellschaften ein spezielles Premium Paket oder eine Betreuung alleinreisender Kinder (UM) wünschen. Diese Dienstleistungen fassen wir unter Non-PRM Paketen zusammen. Anders als bei unserem PRM-Betreuungsdienst, der durch eine gesetzliche Pauschale von alle Passagieren finanziert wird, die diesen Flughafen benutzen, werden die Non-PRM Leistungen pro Gast abgerechnet.

Was sind die besonderen Herausforderungen Ihres PRM-Betreuungsdienstes am Frankfurter Flughafen? Wie gehen Sie mit diesen um?

Die Infrastruktur des Frankfurter Flughafens stellt eine besondere Herausforderung dar. Wenn man sich den Flughafen bildlich vorstellt, ist dieser in Form von zwei Sternen abgebildet. Diese Bauweise stellte zur damaligen Zeit eine herausragende Leistung dar, da man so die damals jeweils acht Gates im B-Bereich relativ einfach bedienen konnte. Mit der Zeit reichten die wenigen Gates jedoch nicht mehr aus, um das wachsende Passagieraufkommen zu bewältigen, so dass stetig lange Gänge angebaut wurden, um weitere Gates anbieten zu können. Da die baulichen Maßnahmen seit 2001 enorm eingeschränkt wurden, erweiterte man den Flughafen um eine weitere Etage. Somit konnte die notwendige Trennung von ankommenden und abfliegenden Passagieren auch nach Flugzielen in internationale und „Schengen-Staaten“ ermöglicht werden. Die Besonderheiten der heutigen komplexen Infrastruktur liegen somit nicht nur in den längeren Wegstrecken, die Mitarbeiter und Passagiere zurücklegen müssen, sondern auch in der Ebenenaufteilung des Flughafens.

Auch das Passieren eines Check Points, wie der Sicherheitskontrolle, bildet eine Hürde. So muss nicht nur der Passagier die Sicherheitskontrolle durchlaufen, sondern auch der Mitarbeiter, der den Passagier zu seinem Flugzeug begleitet. Zu Stoßzeiten arbeiten wir unter anderem zusätzlich mit externen Dienstleistern zusammen, die den Passagier ausschließlich von der einen zur anderen Seite der Sicherheitskontrolle begleiten. Auf diese Weise können die hohen Sicherheitsauflagen eingehalten und unsere Mitarbeiter effizienter eingesetzt werden.

Hinzu kommt jedoch, dass mit dem steigenden Passagieraufkommen auch die Zahl der PRM-Gäste zunimmt. Besonderes Augenmerk benötigen Flugzeuge, die bis zu 130 angemeldete Betreuungsgäste gelistet haben. Um diese hohe Anzahl betreuen zu können, setzen wir für diese Aufgabe dedizierte Teams ein. Zusätzlich verfügen wir in allen Bereichen über unser Shuttlesystem, um die sehr langen Wegstrecken effizient zurücklegen zu können. Jede der 200 Airlines hat zudem eine eigene Vorstellung der Umsetzung des Betreuungsservices. Vor diesem komplexen Hintergrund helfen uns die Systeme der INFORM, nicht nur was eine effiziente Planung und Steuerung unserer Ressourcen in Echtzeit betrifft, sondern auch was die Umsetzung eines individuellen Betreuungsservices und einer lückenlosen Dokumentation innerhalb eines Systems angeht.

Gibt es gesetzliche oder betriebsbedingte Änderungen, die einen wesentlichen Einfluss auf Ihr Unternehmen hatten?

Die im Jahr 2006 erlassene EU-Verordnung war Auslöser zur Gründung der FraCareServices GmbH. Neben der gesetzlichen Verpflichtung zur Durchführung der Hilfeleistungen erklären sich durch das zunehmende Passagieraufkommen auch unsere Möglichkeiten, verhältnismäßig viele neue Mitarbeiter (jährlich 100-200 MA) einstellen zu können. Zumal die Betreuung der Gäste meist sehr zeitintensiv ist.

Auch die verschiedenen Rahmenbedingungen der Flughäfen in Europa haben einen wesentlichen Einfluss auf die Ausgestaltung des jeweiligen Betreuungsservices. So kann allein die Infrastruktur von Flughafen zu Flughafen zu einer unterschiedlichen Preiskalkulationen führen, da Fluggäste möglicherweise schneller betreut werden können, weniger Personal benötigt wird oder aber größere Busse eingesetzt werden können.

In welche Technologien haben Sie kürzlich investiert? Wie haben diese Ihre Betreuungsabläufe unterstützt?

Als der Betreuungsdienst noch von Airlines ausgeführt wurde, hat Lufthansa die Dokumentation über Papier bewältigt. Studentische Hilfskräfte haben damals den Rücklauf von Unmengen an Papier in unserem System nachgetragen. Allerdings konnten wir damit keine Zeitstempel erfassen und es wurde auch nicht jeder Zwischenschritt festgehalten. Als im Jahr 2008 die EU-Verordnung verabschiedet wurde, mussten wir eine lückenlose Dokumentation sicherstellen, was nur über die Einführung einer mobilen Lösung zu bewerkstelligen war. Auch die Betreuung von mittlerweile 3.000 Gästen pro Tag wäre über eine papierbasierte Dokumentation nicht mehr möglich.

Für einen optimalen Einsatz unserer Ressourcen nutzen wir daher seit 2005 die Systeme von INFORM und haben 2009 Handhelds eingeführt, um eine mobile Anbindung vorzunehmen. Mit Android haben wir uns bewusst gegen ein starres Betriebssystem und für eine technische Unabhängigkeit entschieden. Seit 2016 nutzen auch die PRM Bodenverkehrsdienste der Fraport (BVD) INFORM’s Softwarelösung GS RealTime, um alles in einem System dokumentieren und archivieren zu können.

Welche technologischen oder betriebsbedingten Änderungen könnten in Zukunft weiteren Einfluss auf Ihr Unternehmen haben?

Mit zunehmenden Passagierzahlen schauen wir Technologien, die uns bei den komplexer werdenden Rahmenbedingungen unterstützen, mit Spannung und Zuversicht entgegen. Durch unsere besondere Ausgangslage, nicht nur als Fluggastbetreuer am Frankfurter Flughafen, sondern auch als Teil des Flughafens selbst, sind wir in der Lage, den PRM Flugprozess ganzheitlich zu betrachten. So arbeiten wir derzeit unter anderem an einer akkuraten Erfassung von Zeitstempeln, die mithilfe des Einscannens von Barcodes an gewissen Positionen ermöglicht werden soll. Aber auch eine flächendeckende Einführung von iBeacons und die Weiterleitung benötigter Informationen auf Wearables beispielsweise, die der Mitarbeiter unmittelbar einsehen kann, haben wir durchaus im Blick.

Was die Infrastruktur am Frankfurter Flughafen betrifft, wird die Fertigstellung von Terminal 3 natürlich noch einmal technische Anpassungen erfordern. Da wir im Oktober 2012 A-West erweitert haben und sowohl die Implementierung als auch entsprechende Anpassungen ohne Probleme verliefen, sehen wir dieser Zukunft optimistisch entgegen. Geschäftliche Veränderungen ergeben sich für uns vor allem durch die Gesetze der EU. Hier erwarten wir aber vorerst keine Neuerungen.

 

 



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Über den Autor

  • Katharina Schemoschek

    Seit 2015 arbeitet Katharina als Marketing Manager bei der INFORM GmbH und beschäftigt sich im Besonderen mit der Optimierung von Betriebsabläufen in der Luftfahrtbranche.

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